淘宝售前话术之常见问题与话术规范

淘宝售前话术之常见问题与话术规范

（一）关于商品属性

是否有货？

卖家：①有货（指款式、颜色、尺码等完全符合买家要求）

②无货

a，同款缺色

b，同款缺码

c，同款断货，有相近款

d，同款断货，无相近款，会补货

e，同款断货，无相近款，不再补货

可以一个回答:亲，我们店铺里所有商品可以拍的都是有货的

关于款式

①款式的比较

卖家：a:由于您选择的款式是我们的老款，所以现在已缺货，我推荐您一款新款您看下可以吗？

b，我们应该把两款的产品优点如实告诉客户，让客户挑选，衣服如有缺点也应该告诉客户，做到诚信!

②无意向款，提出某种期待效果（年龄、场合、气质），要求推荐款式

卖家：这个颜色比较适合子啊XX场合穿，比较有气质，颜色吸引地方。

③关于款式细节（帽子、扣子、配饰、口袋等）

卖家：这款衣服帽子是XXX 要变有XX什么样的配饰 都显得比较潮流和时尚

关于颜色

①是否有色差或色差大不大？

卖家：本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与图片一样美！/:^W^

由于拍摄场地、显示器调节等原因会存在一定色差，但我们美工每张图片与实物颜色对照过来完善图片的真实性!

②共有几种颜色？

卖家：这款衣服有X种颜色，X颜色比较热卖点哦

。可以拍的颜色都是有货的哦!

③哪种颜色卖得最好？颜色的比较

卖家：首图模特这个颜色比较热卖的，X颜色和首图的都不错哦，比较青春 活力。

④某种颜色的上身效果？是不是适合我？

卖家：模特身上这款颜色您看看，比较潮流的，和您的场合都比较符合

⑤提出某种期待效果（年龄、场合、气质），要求推荐颜色

卖家：④⑤合并，先咨询客户年龄、平时喜欢穿着颜色等相关客户信息后再根据性的回答!

关于尺码

①尺码是否标准？

卖家：您好，我们家的衣衣款式都是比较宽松的，尺码会有点偏大，比平常的衣服稍微要大一些，您可以参考我们宝贝描述里的尺码表。

如实回答尺码偏大还是偏小，如:我们的衣服是国标，稍偏大，您可以参考我们宝贝描述里的尺码表进行选择，我建议您购买S码，只作参考哦!

②给出参数，询问某种尺码的上身效果

卖家：按照您提供的身高和体重和模特身上这款XXX尺码差不多哦 您不妨具体看下这款衣服的尺码表。

根据您提供的身高和体重，您选择的尺码会相对稍紧\合身\宽松

③给出参数，要求推荐尺码

卖家：按您提供的身高和体重我们建议您穿XX尺码和XX尺码，XX比较修身，XX尺码比较宽松，最终还是看您自己喜欢来决定的，我们只能给您推荐做个参考。

您可以参考我们宝贝描述里的尺码表进行选择，我建议您购买S码，只作参考哦!

关于质量

①质量好吗？东西怎么样？

卖家：，" /:^_^尊敬的顾客商城承诺7天无理由退换货，如果衣服有质量问题 那么衣服来回的运费都是由我们公司为您承担，这个您放心好了。"

②是不是正品？

卖家：我们产品与专柜同步销售，支持专柜验货，相对专柜我们减少了中间商的利润，所以您买到的产品相对于专柜要便宜!

"这个请您务必放心！我们坚决诚信经营，痛恶一切炒作。这么多好评及信誉都是我们不分昼夜日夜操劳辛苦换来的；我们的产品品质过硬，服务一流，口碑相传，您就放心吧！ /:087"

③面料怎么样？穿着感觉？和其他面料比较，有何优势？

卖家：这款衣服的面料是XX成分 会吸汗，面料很柔软的

根据内页说明描述回答客户!

④面料材质成分？厚薄程度怎样？

卖家：这款是XX成分的 适合这个季节穿的 是一般的厚度

根据内页说明描述回答客户!

⑤会不会褪色？

卖家：亲衣服不缩水那是假的，在这个褪色范围大家的认同下是可以的，质量您完全可以放心。

我们经过德国最新防褪色技术进行防褪色处理，正常洗涤不会产生褪色问题，您可以放心购买!

⑥会不会缩水？会不会变形？

卖家：亲衣服不褪色那是假的，在这个褪色范围大家的认同下是可以的，质量您完全可以放心。我们经过德国最新定型处理，正常洗涤不会产生变形，您可以放心购买!

⑦洗护的时候有什么需要注意的？

卖家：您最好就是不要用机洗，最好用手搓，不要泡在温水里，加点盐和醋 这样能保证衣服褪色的量化。参照内页描述洗涤说明回答

（二）关于服务

关于包装

①产品自身包装怎样

卖家：我们的产品是经过公司统一制作的包装盒和包装袋，外表包装的高档时尚美观，送人当礼品绝对是最佳的选择。

我们仓库会有专业包装人员包装，由于我们产品是低利润出售，所以您需要包装请您拍一个包装链接!

②寄件包装怎样

卖家：我们采用快递特有的包装袋，把产品打包的严严实实，不会破掉的，您放心好了 发货之前我们都会仔细帮您检查好的。

我们采用澳洋纯专业包装盒给您包装，美观大方，再由物流进行外装牢固封装，发货之前我们都会仔细帮您检查，请您放心!

③要送人的，请务必帮我包好

卖家：您放心，我们的产品都是用公司生产的包装袋和包装盒精细包装，外观高档时尚，相信您朋友肯定会收到一份意外的惊喜哦。

我们采用澳洋纯专业包装盒给您包装，美观大方，再由物流进行外装牢固封装，发货之前我们都会仔细帮您检查，请您放心!

④表示希望收到完好、洁净的宝贝

卖家：我们的服务和质量都是成正比的，等您收到我们的宝贝肯定会很满意的哦

我们采用澳洋纯专业包装盒给您包装，美观大方，再由物流进行外装牢固封装，发货之前我们都会仔细帮您检查，请您放心!

关于发票

卖家：真的很抱歉，我们公司暂时不提供发票哦，还请您谅解下。

由于是网络商品，我们是不含税价出售，我们可以给您开收据，如您需要发票，我们可以给您提供，只是税需要您承担，可以吗？

关于物流

①发什么快递？

卖家：亲您好，请问您哪里XX快递能到吗，我们的默认快递是圆通快递。

②什么时候发货？

卖家：我们都是当天下午5点前全部发货的，请您抓紧时间哦。

③大致到达时间？***（具体时间）之前，能收到吗？

卖家：亲，快递正常的情况下，除节假日外，到您XX地方 只要3-4天，偏远的地方需要一个星期左右。

由于区域的远近或环境的影响下会产生不同程度的时间差，根据您的城市预估在**天后送到， 到时手机保持开机注意查收哦， 由于区域的远近或环境的影响下会产生不同程度的时间差!

④能不能发**快递？

卖家：恩可以的，我们常用的快递有 圆通快递 申通快递和EMS ，那我们给您发XX快递好了，一般XX天就会到了。

EMS和顺丰得收取快递一定补价，根据您提供的区域建议您发圆通比较划算哦!

⑤能不能****（具体时间）给我发件？

卖家：恩可以的，我已经帮您备注好了，那天我们客服会按照您拍下的颜色和尺码帮您发货的哦。

⑥不确定**快递是不是能到，怎么办？

卖家：亲，请稍等我帮您查下XX快递能到不，如果不行的话 那我们给您发EMS吧，全国都能到的，只是速度有点慢哦。

关于售后

①提醒东西要发齐全、发正确或者问少了东西、发错了东西怎么办？

卖家：这个请您放心，我们发货之前都会仔细检查过的，如果有遗失的问题我们这边发现会马上帮您重新发一份。

②东西不好怎么办？

卖家：亲，如果觉得东西不好的话，7天是无理由退换货的，或者您换个款式，价格折叠下就可以了哦。

②不喜欢怎么办？

卖家：亲，如果觉得东西不好的话，7天是无理由退换货的，或者您换个款式，价格折叠下就可以了哦。

③关于七天无条件退换？

卖家："^_^尊敬的顾客商城承诺7天无理由退换货，如果衣服有质量问题 那么衣服来回的运费都是由我们公司为您承担，这个您放心好了。"

（三）关于价格

1，询问、证实产品价格

卖家：我们是统一价出售的哦!

2，询问运费（基本运费、续重收费）

卖家：我们会根据不同区域收取不同的运费，运费系统会自动生成的哦!

3，近期有什么优惠活动

卖家：我们近期有XX活动，请您收藏我们店铺，会有不定期活动更新哦，我们会第一时间通知的哦!

4，能否优惠？

a，多买几件能否优惠？

卖家：亲，我们都是价廉物美的，可以免费给您包邮哦，一起发货的，另外还有小礼物送给您呢 真的实惠呀。

b，老客户能否优惠

卖家：老客户永久包邮，活动我们会第一时间通知的哦!。

c，买了好会再光顾或者会介绍朋友来，能否优惠

卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。

老客户永久包邮，活动我们会第一时间通知的哦!下次购买时告诉我们您介绍的朋友我们会送您一份精美小礼物的哦。

d，表示看到别家更便宜

卖家：相信您是看重质量而不是看重价格的，我们的商品都是正品，质量绝对放心， 您收到货看到这款衣服后发现质量和款式以这个价格购买到相信会有一定的惊喜哦!

e，是否有赠品

卖家：

（四）关于操作

基本操作（主要针对新手买家）

①怎么“拍”

卖家：亲，选择您自己喜欢的颜色和尺码在点点击购买这个按钮，填写好信息就可以拍下来了哦。

②怎么付款

卖家：您拍下来之后在买到的宝贝里点击付款，选择付款方式就可以了。

③怎么用购物车？使用购物车有什么好处？

卖家：购物车是一种购物简便的方法，您可以一次性购买多件使用购物车一次性结算和付款非常的方便。

④怎么合并付款

卖家：您在买到宝贝的页面把拍下的宝贝都用钩选上 在点合并付款就可以了。

⑤满就送，满就减是系统自动扣除吗？

卖家：恩，这个您拍下宝贝之后我们后天价格会自动帮您减掉的。

活动参与操作

①聚划算怎么购买

卖家：亲，由于今天聚划算活动火爆，不接受任何留言备注，请亲仔细斟酌后自助购物完成，给您带来的不便还请谅解。

②其他活动参与（根据具体活动事前确定答案）

卖家：由于今天XX活动火爆，不接受任何留言备注，请亲仔细斟酌后自助购物完成，给您带来的不便还请谅解。